[摘要]今年7月20日上午8点，北京邮政储蓄的全网电子系统出现技术故障，导致邮储柜台的取、存、汇款和ATM机取款业务中断，故障持续半小时。4月20日10时56分，中国银联系统通信网络和主机发生故障，造成辖内跨行交易全部中断，ATM机不能跨行取款、POS机不能刷卡消费，网上跨行交易没有办法进行等，故障一直持续到晚

　　今年7月20日上午8点，北京邮政储蓄的全网电子系统出现技术故障，导致邮储柜台的取、存、汇款和ATM机取款业务中断，故障持续半小时。

　　4月20日10时56分，中国银联系统通信网络和主机发生故障，造成辖内跨行交易全部中断，ATM机不能跨行取款、POS机不能刷卡消费，网上跨行交易没有办法进行等，故障一直持续到晚上7时左右，此次故障波及北京、上海、广州、深圳等全国大部分地区。除了银联事件外，其他全国性信息系统故障也层出不穷，而影响范围局限于政府和企业内部的那些大大小小的信息系统故障更是每一天都在发生。

　　据调查，全球的ERP（企业资源计划系统）实施失败率高达70%%以上，国内企业的失败率尤甚，虽一直未有权威的统计，但20%%的成功率几乎是业界的共识，从而形成了“不上ERP是死，上ERP是找死”的尴尬局面。而政府信息化建设也同样处于高失败率和高风险的十字路口。国际上的一些权威研究报告说明，发达国家信息化项目的失败率高达百分之六七十，发展中国家的失败比例更高。

　　主持人：“信息化黑洞”说法很形象，目前，很多政府机构和企业的信息化工作中存在着“黑洞”，但是什么导致“黑洞”的形成呢？

　　姜广智：信息化的作用和重要性不言而喻，近几年各级政府和各行业的企业搞的信息化建设项目就像房地产项目一样是一个接着一个，而且项目的规模一个比一个大，金额一个比一个高，应用的技术一个比一个“先进”，但很多建设好的信息化系统没得到很好管理，也没有真正的应用起来并产生效益。“信息化黑洞”产生的根源在于没有真正树立起信息化的科学发展观。

　　王千祥：从信息化的生命周期看，可大致分为不断循环迭代的调研和规划、建设、运营三个阶段。以前，有些政府和企业的信息化工作中往往只关注和强调信息化建设，而忽视了调研和规划、运营头尾两个阶段。俗话说“预则立、不预则废”，不重视调研和规划就像摸着石头过河，走了很多弯路交了不少学费；不重视运营则更是忘记了建设的目的所在，变成了为了建设而建设，成为以信息化投资为名的浪费。造成“信息化黑洞”的根本原因是缺乏调研和规划以及忽视运营管理上。

　　信息化是一个过程也是个目标，从纵向的角度来看可大致分为价值取向、业务流程、技术实现三个层面，一个成功的信息化项目乃至整个信息化进程应该是价值取向、业务流程和技术实现三者的完美结合。

　　骆永华：造成“信息化黑洞”的诸多原因中，尤其可以让我们重视的是IT管理上存在的不足。大多数政府和企业和事业单位的IT管理目前还处于没有方法论、规范、计划和工具支持的状态，因此，很多意料之外本可避免的网络和系统故障发生或升级了；造成用户对系统的不满或不信任，难以在硬件建设好后，增加投入购买IT管理工具；没有有效的IT管理工具支持，只能人工解决繁杂琐碎重复管理工作，更谈不上建立IT管理的规范和预案等，这样逐步形成了IT管理的恶性循环，投资巨大的信息化也就进入了黑洞状态。

　　主持人：看来信息技术与信息化本身的复杂性及我们对于它们认识的不足，在具体工作中存在的误区导致了“信息化黑洞”的形成，怎么样才可以有效地避免信息化黑洞呢？

　　姜广智：经过多年的信息化建设高潮，很多政府和企业的信息化系统已有了很好的基础，其规模和复杂性也达到一定程度，关键业务和日常办公对IT依赖性也很高。对于这些客户来说，建设已不再是主要任务，面临的新问题是如何把复杂的IT环境维护好、管理好、使用好，真正让IT产生价值而不是成为“花瓶”甚至负担。而对于信息化的后来者而言，必须从一开始就高度重视IT管理，避免走弯路，确保系统建成后能得到有效管理，保持稳定并迅速发挥效益。当前我国的信息化正处于从重视建设向重视管理转变的特殊时期，IT管理的需求会逐渐浮出水面并迅速增长，可以说我国的信息化已进入管理和应用时代。

　　王千祥：对“信息化黑洞”现象的反思促使越来越理性的信息化用户开始注重IT管理甚于注重信息化建设，同时在信息化建设阶段也尽量避免庞大的IT项目，倾向于大规划、小项目，专家将这种转变称之为“从鲸鱼到海豚”。这意味着从工作方式到思维方式的整体转变。而原本“推倒重来”式的项目也越来越转向“随需应变”式的服务。随需应变也对IT厂商以及用户和IT厂商的关系提出了变革的要求，简单机械的招标模式和一锤子买卖的项目合作应该被信息化战略合作伙伴间的有限竞争所替代。而厂商呢，也不能再对用户的信息化采取速战速决的立场和蜻蜓点水的方式，必须全程参与，并且提供人员培训、IT服务外包、电话邮件咨询和“驻场式”服务等。

　　骆永华：避免“信息化黑洞”，真正推进我国的“深度信息化”，一方面要加强IT管理，从制度、技术和人三个方面入手来提高IT管理水平；另一方面则要着力于提高IT用户掌握和应用IT的能力，并为IT管理者和IT使用者提供各种信息、工具和服务，真正融合IT和业务、用户间的鸿沟。

　　主持人：在我们前面的讨论中，多次提到了信息化管理和应用的重要性，这也可以说是对以往大家过于重视建设，为了建设而建设，忽视管理和应用误区的矫正。如何才能够有效地推进IT的管理和应用呢？

　　姜广智：在管理和应用的时代，要重视信息化进程中“人”的因素，不管是信息化的管理者还是信息化的一般使用者，人都是远比技术和工具要重要也要活跃的因素。在搞信息化的时候，要强调统一人的认识、调动人的积极性，并且通过培训提高信息化管理者的IT管理上的水准和信息化使用者的IT应用能力。注重IT管理，强调以人为本才能使信息化工作顺利推进，并且不断取得积极成效。

　　王千祥：如同信息化建设有方法论的指导，信息化的管理同样需要科学的方法论的指导。信息化建设时期，技术人员信奉的圣经是“面向对象分析与设计（OOA＆OOD）”、“统一建模语言（UML）”、“项目管理”和“软件成熟度模型（CMM）”等；而IT管理时代，对信息化的运维管理具有指南价值的方法论则是被誉为IT服务管理圣经的国际标准ITIL（IT基础架构：InformationTechnologyInfrastructureLibrary）。骆永华：任何管理其实都是制度、技术和人员三大要素的有效统一，IT管理也不例外。在制度层面，在ITIL方法论的指导下为高端客户提供IT运维流程梳理和重组的咨询服务（相当于ERP实施中的BPR阶段），并且通过开发电子化运维管理系统（相当于信息中心的ERP）来实现流程固化对于一些信息化程度较高的高端客户（比如关键业务对IT系统依赖程度比较高的电信、银行等服务业）来说已经是逐渐浮出水面并且将迅速增长的需求。

　　其次是为IT管理提供支持工具，由于IT技术和系统的复杂性，所以没有工具的支持要进行相对有效的IT管理是十分艰难的。这一时期对于包含网络管理、安全管理、用户行为管理、运维流程管理等功能的IT管理工具产品会有很大的需求。目前来看，国外的产品还是占据了大部分市场，但是无论是从保障我国的政府和企业信息安全的角度，还是从为我国客户提供真正符合其习惯和满足其需求的产品的角度考虑，IT管理系统都应该选用自主研发的国产软件，而国家也应该对这一类软件和企业大力扶持。

　　第三个方面就是对人的服务。人是信息化的主体，是信息化真正的主人，信息技术说到底只是工具，它只有在人的有效使用中才能真正体现价值。我们觉得非常需要政府、学校、媒体和其他第三方服务机构共同来为IT的管理者和一般的IT使用者提供各种信息和服务，真正提高人掌握和应用IT技术的能力，这也是推进深度信息化，提高信息化效益的最根本的保障。

　　“信息化黑洞”早在上个世纪80年代就被经常性的提起，指的是投资信息化项目，如同把钱丢入一个深不见底的黑洞，只有付出而没有收获，或者收获与付出极不成比例。在信息化的整一个完整的过程中，“信息化黑洞”的阴影一直存在。

　　据麦肯锡公司最近一项研究称，在一九九五年到二○○○年期间，和人们普遍预料的相反，创造美国生产力增长“神话”的主要力量，并不是对IT行业的高额投资。更具有讽刺意味的是，在绝大部分经济领域中，对IT方面的大幅投资没有起到任何帮助生产力增长的作用。

　　根据有关方面调查，在经历了MIS和MRPII两次管理信息化热潮之后，我国企业在应用MRPⅡ系统方面已投资过八十亿块钱，但是应用成功率不到百分之十，达到预期目标的更是寥寥无几。现在，ERP项目实施中又是哀声不绝于耳。

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